Jakarta - 13 Mei 2013, bertempat di ruang DS.307 FIP, UNJ. Pada kuliah kali ini di pimpin langsung oleh bapak Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen mata kuliah manajemen pemasaran. Kelompok pemapar adalah kelompok 10 yang beranggotakan Lensi, Ajeng, Astri dan Kiki. Mereka mempresentasikan materi tentang "Kualitas Jasa", berikut reportase saya.
Pertama kita harus tahu apa itu Kualitas Jasa? kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Wyckof mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkap keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Di dalam kualitas jasa ada 2 macam kualitas yaitu kualitas absolut dan relatif. Kualitas absolut adalah kualitas yang hanya ada pada suatu produk atau tidak ada pesaing. Sedangkan, kualitas relatif adalah kualitas yang dapat berubah-ubah dan dapat di ukur berdasarkan kepuasan pelanggan atau dengan acuan standar yang telah ditetapkan.
Ada 5 dimensi dalam kualitas jasa yaitu (1) Reability (kehandalan) ; adalah terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan. (2) Responsiveness (daya tanggap) ; adalah daya tanggap perusahaan untuk memeberikan pelayanan yang tanggap dan tepat serta cepat terhadap konsumen. (3) Assurance (jaminan) ; adalah jaminan yang diberikan perusahaan terhadap pelayanannya, bahwa apa yang dijanjikan perusahaan, itulah yang harus diberikan kepada konsumen. (4) Empathy ; adalah bagaimana sikap perusahaan, bagaimana perusahaan memberi perhatian kepada konsumen untuk dapat mngerti keinginan konsumen. (5) Tangibles (produk-produk fisik) ; adalah bukti fisik yang membuktikan eksistensi perusahaan kepada konsumen. uk
Di dalam kualitas jasa terdapat pula biaya kualitas jasa. Biaya kualitas jasa adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat dari kualitas jasa yang buruk dan biaya mempertahankan kualitas jasa yang baik. Macam-macam biaya kualitas jasa terbagi menjadi dua yaitu biaya akibat kualitas yang buruk, meliputi biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal. Dan biaya mempertahankan kualitas yang baik, meliputi biaya penilaian, pencegahan, dan pemulihan.
Selanjutnya juga di paparkan tentang konsep TQS Total Quality Service. TQS adalah konsep perbaikan kualitas jasa yang dilakukan terus-menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar